Handel  /  19 nov 2019  /  3 min

Så gör du dina kunder ännu gladare på Black Friday

För många e‑handlare innebär Black Friday kaos på lagret och långsamma leveranser. Men genom att ge rätt information kan du som e‑handlare ändå ge dina kunder en bra leveransupplevelse. Mats Fischerström, produktchef på Unifaun berättar hur.

Så gör du dina kunder ännu gladare på Black Friday

Black Friday. En tidig julafton för både e-handlare och konsumenter. På samma sätt som det amerikanska Halloween-firandet på bara några år kommit att kännas nästan lika svenskt som midsommar och Mello, har vi nu också börjat fira Thanksgiving. Fast vi hoppar över torsdagens kalkon, tranbärssås och pumpapaj och går direkt på det som kommer dagen efter, det vill säga årets stora rea. Förra året handlade vi svenskar för 6,7 miljarder, och det finns inget som tyder på att det kommer att bli mindre i år.

Det börjar närma sig...

Ute hos Sveriges e-handlare gör man nu de sista förberedelserna för den annalkande köpfesten. Erbjudanden trimmas, lager fylls på, extrapersonal kallas in, datorkapacitet utökas och alla som arbetar inom IT, kundtjänst och logistik gör mindfulness-övningar för att vara i balans när stormen slår till med full kraft den 29e november. Det är inte svårt att som konsument få en riktigt rolig Black Friday. Massor av varor som dina kunder antingen vill ha själva eller ge bort finns att köpa till mycket lägre priser än normalt. Och tack vare alla moderna betalningslösningar kan de också lätt betala på det sätt som passar dem.

Kunderna vill framförallt ha en förutsägbar leverans

Men om det är en del av dina kunders köpupplevelse som brukar upplevas som svart på riktigt på (och efter) Black Friday är det leveransen. Och det är inte så konstigt. När antalet paket som ska levereras är skyhögt fler än på en vanlig dag är det inte underligt att leveranserna tar längre tid. Men jag tror inte att konsumenterna egentligen har något emot att vänta några dagar extra. Det som skapar frustration är snarare att inte veta när paketet kommer. Konsumenterna kan tänka sig att vänta på sina reafynd, men de tycker inte om att sväva i ovisshet. De vill veta innan de köper när varan kan levereras och efter köpet vill de få reda på om leveransdatumet ändras. Men hur gör man då som e-handlare för att ge sin kund en bra leveransupplevelse även när det är galet hög belastning?

Tre faktorer som påverkar när din kund får leveransen:

  1. När lägger kunden sin order? Transportörer hämtar normalt på fasta tider och vilken upphämtning kundens paket kommer med i har stor påverkan på när kunden får sin leverans.
  2. Hur lång tid tar det för dig att hantera kundens order, plocka och packa och lägga paketet för utlastning? Den processen kommer för de alla flesta e-handlare ta längre tid när det är högt tryck.
  3. Hur lång tid tar det för transportören att leverera till din kund? Detta kommer också att ta längre tid när transportörerna ska hantera extrema volymer och beror såklart också på helger och röda dagar.

Bättre långsamt och rätt än snabbt och fel

Du som e-handlare behöver kunna visa upp en preliminär leveranstid i kassan baserat på punkterna ovan. Du måste även kunna anpassa den till Black Friday i och med att både du och transportörerna har extra mycket att göra. Men den leveranstid du anger under Black Friday kommer såklart bara kunna vara preliminär och det är mycket bättre att ange ett intervall som du är någorlunda säker på att kunna hålla än att lova något mer exakt och sen riskera att göra kunden besviken. Det är stor skillnad mellan att t.ex. skriva ”leverans inom 4-5 dagar” än att lite vagt ange ”leverans inom 3-7 dagar”. Ju mindre osäkerhet desto bättre!

Kommunicera med kunden hela vägen

Det är också viktigt att du fortsätter att kommunicera med din kund hela vägen från köp till leverans och meddelar kunden om leveransen kommer bli försenad. Även om det är transportören som utför själva leveransen är det din kund och därför ditt ansvar att hålla kunden nöjd under hela resan. Om du lyckas med att både ge någorlunda exakta leveranslöften och aktivt kommunicera avvikelser kommer du ge din kund en bättre leveransupplevelse än vanligt efter Black Friday, trots att själva leveransen är långsammare. Och det kommer kunden komma ihåg till nästa gång.

Lycka till och ha en riktigt trevlig Black Friday!


Om du är intresserad av att läsa om hur du kan skapa lojala kunder kan du ta del av lojalitetsexperten Sara Hällgrens guide till hur du lyckas med ditt lojalitetsarbete:

Tre framgångsfaktorer för att bygga lojalitet

Kommentarer

Företagsbloggen

Prenumerera på handel